ServiceNow推出自主AI劳动力 从辅助决策迈向自主执行

ServiceNow在Knowledge 2026大会上宣布推出Autonomous Workforce，这是一套AI"专家"套件，不仅能协助人类工作者，还能从头到尾完成整个业务流程，无需人工干预。

新的AI专家涵盖IT运营、客户关系管理、HR、财务、法律、采购以及安全和风险等领域。与基于任务的AI工具或聊天机器人不同，ServiceNow表示这些专家是角色范围限定、受治理的，并嵌入到经过验证的企业工作流中——这意味着它们可以自主地对安全事件进行分类、解决员工HR案例或完成销售报价，同时留下完整的审计跟踪。

早期成果包括ServiceNow内部的AI专家解决IT服务台案例的速度比人工代理快99%。Docusign的目标是自主解决90%的IT工单。霍尼韦尔表示其AI助手已消除了大部分服务台对话。罗利市报告称员工请求的转移率为98%，节省了相当于一个月的全职员工时间。

ServiceNow总裁兼首席产品官Amit Zavery表示："咨询式AI已经走到了尽头。企业需要能够感知、决策和安全行动的AI。"

现有平台的规模赋予了这一宣传真正的份量：每月有2300万员工使用ServiceNow的员工门户，每年产生估计超过4000万个案例。该公司表示，其客户群中的AI专家已经解决了91%的案例而无需重新分配。每个月，其CRM平台解决超过1亿个客户案例，并配置超过700万个报价。

企业部署的AI代理越多，第二个问题就越紧迫：没有人知道所有这些代理在哪里、在做什么、或谁批准了它们。ServiceNow的答案是AI Control Tower，该公司宣布所有AI Control Tower功能现在已包含在其平台的每个产品和包中，默认内置而非作为附加组件出售。Control Tower持续发现出现的AI代理，对其进行风险评分，执行最小权限访问，并根据治理标准衡量其业务影响。

该公司还深化了与微软的合作，将AI Control Tower治理扩展到微软Agent 365生态系统。该集成使IT管理员能够查看在ServiceNow和微软环境中运行的AI代理——无论这些代理是在哪里构建的——并允许ServiceNow的AI专家在Outlook、Word和PowerPoint等微软365工具中运行，并在两个平台上跟踪计量使用情况。

微软商业行业Copilot执行副总裁Charles Lamanna表示："我们可以为企业做的最重要的事情之一，就是以安全、连接的方式将智能和行动结合起来。"

ServiceNow的安全和风险部门去年年度合同价值突破10亿美元——是其平台上增长最快的细分市场之一——该公司正在加倍投入，推出名为Autonomous Security & Risk的新产品。该发布整合了两次最近的收购：Armis，提供跨IT、运营技术、物联网和连接设备的持续资产智能；以及Veza，为人类和非人类身份提供可见性和治理能力。