更新时间：2026年3月14日
Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service是微软推出的全渠道客户服务解决方案，整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多渠道服务，集成AI智能助手Copilot，提供智能工单管理、知识库、自助服务门户，帮助企业提升客户满意度和客服效率。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service是微软公司推出的企业级客户服务解决方案，是Dynamics 365产品家族的核心模块之一。该产品是单一连通的全渠道解决方案，可提高服务代表工作效率、优化运营和量身定制客户体验，帮助企业提供无缝的端到端服务体验。
全渠道服务能力是产品的核心优势。Dynamics 365 Customer Service整合了电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、短信等多种客户触达渠道。客服人员可在统一界面处理来自不同渠道的客户请求，无需在多个系统间切换。客户可选择最便捷的渠道与企业沟通，获得一致的服务体验。
智能工单管理功能支持完整的客户服务流程。系统自动创建和分配工单，支持优先级设置、SLA管理、升级规则。客服人员可跟踪工单状态、记录处理过程、关联知识库文章。管理者可通过仪表板监控服务指标，如首次响应时间、解决时间、客户满意度等。
知识库功能帮助客服人员快速找到答案。系统支持创建和管理知识文章，客服人员可在处理工单时搜索相关知识。AI推荐功能根据工单内容自动推荐相关文章，减少查找时间。知识库也可发布到自助服务门户，让客户自行查找答案。
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